Responsable Support Utilisateurs (H/F)

Le contexte

Dans le cadre de sa réorganisation interne, la DSI du Groupe LGM recrute son/sa Responsable Support Utilisateurs pour accompagner les 1 600 collaborateurs du Groupe, en France et à l’international.

Le sens du service et le pragmatisme sont au cœur du poste. Vous organisez un support accessible et efficace, qui apporte des réponses adaptées aux collaborateurs tout en structurant les pratiques de l’équipe.

Rattaché(e) au Manager Services et Opérations, vous encadrez les cinq techniciens du helpdesk, qui assurent la première prise en charge des demandes et le diagnostic approfondi. Vous travaillez avec le Pôle Exploitation, dont les administrateurs apportent leur expertise sur les systèmes et réseaux.

Vos missions

• Encadrer l’équipe : organiser les activités et les plannings, répartir la charge, fixer les objectifs et accompagner le développement des compétences des cinq techniciens.
• Piloter le helpdesk : superviser la réception et la qualification des demandes, le diagnostic et la résolution des incidents. L’objectif est de résoudre le plus grand nombre de demandes dès le premier contact. Lorsqu’une demande dépasse les droits ou le périmètre du technicien qui l’a reçue, elle est confiée, avec les éléments déjà recueillis, à un technicien de l’équipe chargé du diagnostic approfondi, qui devient l’interlocuteur du collaborateur jusqu’à la résolution.
• Organiser les escalades : veiller à ce que les incidents systèmes et réseaux qui relèvent de l’expertise des administrateurs du Pôle Exploitation leur soient transmis, avec les informations utiles à leur prise en charge. Le technicien chargé du diagnostic approfondi reste leur interlocuteur direct.
• Être le recours technique de l’équipe : intervenir en escalade de vos techniciens lorsqu’une validation technique est nécessaire.
• Structurer les processus : participer à la définition du traitement des incidents et des demandes, ainsi qu’à la mise en place ou à l’amélioration de l’outil de ticketing.
• Définir et suivre les engagements de service : formaliser les délais de prise en charge et de résolution (SLA), les communiquer aux utilisateurs et suivre leur respect jusqu’à la clôture des tickets.
• Mesurer la qualité du support : produire un tableau de bord mensuel sur les volumes de demandes, les délais de résolution, les engagements de service et la satisfaction des utilisateurs.
• Gérer le parc informatique et l’environnement ManageEngine : maintenir l’inventaire des PC et du petit matériel, suivre leur attribution et leur cycle de vie, et veiller au bon fonctionnement des outils de support.
• Suivre la conformité des postes : contrôler le déploiement des correctifs de sécurité et coordonner les actions nécessaires sur les équipements non conformes.
• Tenir à jour le catalogue applicatif : garantir la mise à jour du catalogue et de la liste des logiciels interdits.
• Entretenir la relation avec les utilisateurs : accompagner les situations sensibles, recueillir les retours et animer le réseau des correspondants informatiques d’agence.

Vos premières priorités

Vous formalisez les engagements de service et les circuits d’escalade dans les trois premiers mois, tout en fiabilisant l’inventaire du parc. Vous structurez un reporting mensuel sur la qualité du support et mettez en place une mesure de satisfaction des utilisateurs dans les six premiers mois.

Votre profil

Vous avez une expérience du support informatique et du management d’équipe. Vous savez organiser une activité de helpdesk, accompagner les techniciens, intervenir auprès des utilisateurs en tant qu’expert(e) support et maintenir la qualité de service lorsque les sollicitations se multiplient.

Vous connaissez les environnements utilisateurs : postes de travail, messagerie, Microsoft 365, VPN et gestion des équipements mobiles. Vous maîtrisez l’administration courante d’Active Directory, des stratégies de groupe (GPO) et d’Exchange. Vous disposez également de notions réseau et connaissez les contraintes des environnements multi-sites.

Vous maîtrisez le diagnostic des incidents, leur escalade et le suivi des tickets. Une connaissance de l’environnement ManageEngine et une certification ITIL v4 Foundation seraient appréciées. Une connaissance des logiciels métiers (type CAO) serait un plus.

Votre organisation, votre investissement personnel et votre rigueur soutiennent le fonctionnement de l’équipe. Vous faites preuve de pédagogie, de calme et d’une bonne gestion du stress dans les situations urgentes.

Un anglais opérationnel, permettant de comprendre vos interlocuteurs internationaux et de vous faire comprendre dans les échanges professionnels, est attendu.

Déplacements et candidature

Des déplacements ponctuels sont à prévoir, principalement en France et occasionnellement à l’étranger.

Ce que nous vous proposons :

• Un poste au sein de notre DSI interne, dans nos locaux, pour contribuer directement à la qualité du support et à l’amélioration des services aux collaborateurs.

• Un processus de recrutement en trois étapes, sur trois semaines maximum.

• Un accompagnement avant votre arrivée et des points réguliers pour faciliter votre intégration.

• Des perspectives d’évolution grâce à un référentiel de 12 filières et de plus de 100 emplois.

• Un parcours de développement des compétences individualisé, appuyé sur 30 ans d’expérience en formation : plateforme e-learning en libre accès, rencontres internes et parrainage.

• Un cadre de travail qui encourage les initiatives et vous permet de contribuer à l’amélioration des pratiques et à la vie de l’entreprise.

ET LES AVANTAGES ?

• Prise en charge à 100 % de votre abonnement aux transports en commun.

• Titres-restaurant et/ou accès au restaurant d’entreprise.

• Des événements tout au long de l’année : rencontres sportives, tournois ludiques et soirées à thème.

• Des journées de cohésion.

• Accès aux offres et aux activités du CSE.

LGM est un groupe de conseil en ingénierie qui accompagne les grands projets complexes et les acteurs exploitant des actifs industriels critiques.

Nous aidons nos clients à relever les défis technologiques, sécuritaires et environnementaux de l’industrie et des infrastructures, en leur apportant des solutions de sécurisation, d’optimisation et de transformation technologique.

Portés par l’innovation et engagés pour une ingénierie durable, nous intervenons auprès d’acteurs civils et de la Défense, en France, en Europe (Allemagne, Benelux, Espagne, Italie) et à l’international (Canada, Inde, Maroc).